Painel de Conversas - Aprenda a utilizar a tela de Chat!

A tela de conversas do Chat é a tela principal do Octadesk, onde estão centralizadas todas as suas conversas, seja do seu site, whatsapp ou redes sociais. 

Nesse capítulo vamos entender todas as funcionalidades dessa tela e como podemos utilizar todas as suas funções. 😉

Tela inicial

Ao iniciar conexão em seu Octadesk, a tela de Chat já abre por padrão. 

Mas caso esteja em outra tela, para abrir o Chat basta clicar no ícone de um balãozinho no canto esquerdo. Por padrão, essa tela abre com o filtro “Todas as Conversas”.

Por padrão, a aba “Abertas” é o filtro inicial. Você pode alternar para “Encerradas”:

Também é possível mudar para a “Nova conversa”, para iniciar uma nova conversa de WhatsApp com um cliente:

Você pode iniciar com um contato já existente ou criar um novo. Ao iniciar uma conversa com um novo contato, é só preencher os dados e a conversa é aberta.

Cada conversa tem um ícone para identificar o canal de atendimento. Os ícones são os seguintes:

Vamos ver como cada filtro funciona?

Filtros de conversas

Cada filtro geral no menu “Conversas” tem uma função específica. Veja:

Filtros gerais:

• Todas as conversas - Mostra todas as conversas em sua plataforma. Tanto atribuídas, como não atribuídas.
• Suas conversas - Atribuídas para você.
• Não respondidas - Conversas em que a última interação foi do contato e não sua.
• Menções - São conversas em que você foi mencionado na nota interna com um @.
• Participações - Mostra todas conversas que você participou. Por exemplo, se você estava com uma conversa e transferiu ela para outro agente, se a conversa não tiver restrição de grupo ou você tiver acesso a ela sendo adm na plataforma, irá aparecer aqui.
• Não atribuídas - Conversas que não foram atribuídas a nenhum agente.
• Conversas do bot - Conversas que estão nas etapas do bot. Antes de atribuir para um grupo ou agente.

Em todos os filtros existe a visualização de Abertas e Fechadas.

Filtros de chat:

Também é possível filtrar as conversas do chat a partir de um filtro geral. Selecione um filtro geral e clique no ícone “Filtros”.

Veja mais detalhadamente sobre os filtros personalizados aqui nesse material. 😊

Status do Usuário

O status do usuário define como esse usuário vai trabalhar no Octadesk. É possível mudar o status clicando abaixo do nome, no canto esquerdo inferior:

• Disponível - Disponível para receber as conversas. Nesse status as conversas são atribuídas para quem está online, de acordo com suas configurações de atribuição. Também aparece na lista de transferências.
• Ausente - Nesse status o usuário ainda pode interagir com as conversas, mas não recebe conversas novas pela atribuição.
• Offline - Não é possível interagir com conversas e também não recebe novas conversas.

Ações em uma conversa

É possível fazer algumas funções dentro da conversa. Elas são:

• Criar Ticket - Cria um ticket a partir dessa conversa. Esse ticket fica vinculado a conversa.
• Transferir - Ao clicar neste botão, aparece os usuários online disponíveis para a transferência. Só é possível transferir para usuários online!
• Finalizar atendimento - Encerra a conversa. Atenção! Pois uma vez encerrada, não é possível interagir ou reabrir a mesma conversa.

Veja que existe o botão "Assumir essa conversa", esse botão aparece em conversas não atribuídas, se você clicar, o responsável da conversa será você.

Ações em massa

Durante o dia-a-dia pode existir a necessidade de transferir ou encerrar mais de uma conversa por vez. Por isso, é possível que você faça algumas ações em massa dentro do Octadesk! 🤗

Basta selecionar quais conversas deseja realizar uma ação em massa e depois selecionar o ícone que representa a ação desejada:

• Encerrar 

• Transferir

É possível selecionar todas de uma vez se precisar. Veja abaixo um exemplo:

Funções de mensagem do chat

Mensagem

Digite aqui suas mensagens para seus clientes. Qualquer mensagem enviada aqui será encaminhada na conversa. Você pode enviar apertando enter ou clicando no botão enviar.

Anotação interna 

Serve para deixar comentários na conversa ou para mencionar outros usuários (que tenham acesso a essa conversa), essas menções aparecem no sininho de notificações do Octadesk. Os clientes não visualizam anotações internas.

Mensagens prontas

Clique no ícone de “raio” para acessar as mensagens prontas. Nesta seção do chat você poderá utilizar as mensagens prontas criadas em seu Octadesk.

Existem dois tipos de mensagens prontas que são as respostas rápidas e modelos de mensagens (este, utilizado junto com o WhatsApp Oficial). Se você usa WhatsApp Oficial, também aparece o seu saldo de créditos.

• Respostas Rápidas
  
  Crie respostas rápidas para agilizar seu atendimento. É possível criar uma resposta rápida com restrição de visualizações, somente para você ver e editar ou para todos. Para criar uma nova é só clicar em “Nova mensagem”.

Para editar ou apagar uma resposta rápida, passe o mouse em cima da qual quer editar ou excluir, e no canto direito clique nos “três pontinhos”.

Modelos de Mensagens

Os modelos de mensagens são os modelos prontos aprovados pelo Meta para a utilização do WhatsApp Oficial. Por se tratar de uma funcionalidade mais abrangente, recomendamos que acesse nosso material específico sobre os Modelos de Mensagens clicando aqui.

Emojis

A plataforma disponibiliza um botão para emojis.

Anexar arquivos

É possível enviar arquivos no chat. O limite de tamanho é 30 mb por arquivo.

Gravação de voz

Você pode gravar áudios para seu clientes também, se for necessário. É necessário a permissão de microfone no navegador.

Informações do contato

Ao lado direito de uma conversa ficam as informações do contato. É possível editá-las direto pela conversa.

Todas as informações nesse campo vem do perfil de contato. Saiba mais sobre perfil de contato clicando aqui.

Detalhes:

Algumas informações sobre a conversa aparecem neste campo, como:

• ID - Identificação única da conversa
• Agente atribuído
• Grupo atribuído

Sobre a conversa:

ID - Com opção de clicar para copiar;

Tags - Adicionar tags nesta conversa (Veja mais sobre tags aqui);

Origem - Mostra qual é o canal de origem desta conversa;

Eventos da conversa - Mostra o caminho de atribuições da conversa.

Fluxo de navegação - Aqui você consegue ver qual link o cliente usou para acessar o seu chat. Se for uma conversa de whatsapp, aparecerá o número de origem.

Dados de contato:

Neste campo temos informações do contato desta conversa. Por padrão aparecem esses:

• Nome
• E-mail
• Telefone
• Organização

Quando não tem um campo preenchido, aparecerá a opção de “+Adicionar” e você pode preencher sem sair da conversa.

Também é possível aparecer campos personalizados de pessoas caso tenha cadastrado.

Históricos de contato

Nessa opção aparecerá o histórico de conversas, tickets e pedidos (está última apenas com integração Tray via Chat-Commerce).

Então é isso, pessoal! 🤗