Tickets - Aprenda a utilizar a pesquisa de Tickets

Você sabia que é possível realizar pesquisas específicas de tickets dentro do seu Octadesk? 😊 

Ao combinar os critérios de Pesquisa, você melhora o foco dos resultados e enriquece suas análises. 

É possível fazer uma busca apenas com um dado ou com um conjunto de regras para um melhor resultado.

Vamos aprender como utilizar? 🤗

Como utilizar a pesquisa de Tickets?

Para acessar a área de pesquisa de ticktes, no canto esquerdo, clique no ícone de tickets e em seguida em "Pesquisar":

Agora basta inserir um critério de pesquisa. O critério padrão de pesquisa é de número de ticket mas você pode mudar ou adicionar mais critérios.

Alguns critérios de pesquisa mais usados:

• Assunto: Trará tickets sobre um assunto cadastrado dentro das Categorias de Assunto;
• Canal de origem: Localize os chamados pelo meio de comunicação: Octadesk, central de atendimento, e-mail ou redes sociais;
• Categoria do Assunto: Localize as categorias dos assuntos estabelecidas pela ferramenta e selecione quantos precisar. A partir de uma combinação de poucas letras, o sistema já sugere os termos relacionados. Nesse caso, você pode buscar tickets em que esse campo está em branco por meio da opção “Nenhuma das opções”;
• Conteúdo: Digite os termos que podem ser localizados pelo conteúdo de descrição e título do ticket do octadesk;
• E-mail do solicitante: Digite o e-mail de um solicitante e localize todos os chamados relacionados a ele;
• Histórico: Digite os termos que podem ser localizados em ocorrências públicas e internas;
• Número: Encontre o seu chamado diretamente pelo número. Essa opção admite a busca de um ticket por vez;
• Organização: Encontre os chamados registrados em nome de uma Organização;
• Pesquisa de Satisfação: traz os tickets avaliados na pesquisa de satisfação;
• Prioridade: Você pode selecionar a prioridade por baixa, média e alta. Nesse caso, você pode buscar tickets em que esse campo está em branco por meio da opção “Nenhuma das opções”;
• Responsável: Encontre todos os chamados vinculados a um agente Responsável. Nesse caso, você pode buscar tickets em que esse campo está em branco por meio da opção “Nenhuma das opções”;
• Solicitante: Encontre todos os chamados vinculados a um Solicitante;
• Status: Você pode localizar um ticket pelo seu Status: em andamento, novo, pendente solicitante, direcionado, resolvido e cancelado;
• Status do Vencimento: Encontre chamados vencidos, a vencer de acordo com o SLA;
• Tags: São palavras-chaves vinculadas ao chamado. Elas permitem a indexação de termos que, com o tempo, auxiliará em buscas e análises sobre o sistema;
• Tipo: É uma classificação que indica se o ticket tratado é um problema, tarefa, dúvida, incidente ou não especificado. Nesse caso, você pode buscar tickets em que esse campo está em branco por meio da opção “Nenhuma das opções”;
• Título: traz os chamados que contenham algum dos termos pesquisados no título do ticket;
• Violação de tempo de atendimento: Você pode localizar os chamados Finalizados dentro do prazo de SLA ou fora do prazo de SLA.
• Violação de tempo de primeira resposta: Você pode localizar os chamados “Finalizados dentro do prazo” de SLA ou “fora do prazo de SLA”.

Além disso, você vai combinar um segundo critério:

• É igual a: traz os tickets que atendam exatamente aos termos da pesquisa;
• É diferente de: traz os tickets diferentes dos termos da pesquisa;
• Contém: Traz os tickets que contenham os termos da pesquisa.

Ainda é possível inserir mais um “Novo Critério de Pesquisa” .

Se preferir buscar Dados de Produtos e Serviços, o sistema exibirá as opções relacionadas aos produtos e serviços que a sua empresa trabalha. 

Escolha e clique em Pesquisar.

Se essa busca for comum na sua rotina, marque a caixa de seleção ao lado de “Manter estes critérios na próxima busca” e ela estará lá da próxima vez que utilizar a Pesquisa.

Como organizar os resultados da Pesquisa

O sistema trouxe uma série de resultados e você precisa se organizar. Criamos um item para isso também! 

Ela pode ser feita por data:

• Entrada: Traz os tickets pela data da criação na ferramenta. Você tem a opção de visualizar da data mais antiga para mais atual ou da data mais atual para a mais antiga.
• Atualização: Traz os tickets pela data da última interação na ferramenta. Você tem a opção de visualizar da data mais antiga para mais atual ou da data mais atual para a mais antiga.
• Prazo: Traz os tickets pelo prazo de resolução estabelecido no SLA. Você tem a opção de visualizar da data mais antiga para mais atual ou da data mais atual para a mais antiga.
• Número do chamado: Traz os tickets por ordem numérica, partindo do número maior para o menor ou do número menor para o maior.

Analisou tudo o que precisava? Clique no botão “Limpar Resultados” e comece de novo.

Então é isso. ^-^